Fnac.it: una consulenza sullo store
Parliamone Settembre 8th, 2008
Cara Fnac.it,
sono Marco Croella, e da venerdì sono un tuo cliente.
Ti scrivo questa lettera aperta per condividere qualche considerazione sul tuo store on line, sperando che possa essere utile a te e gli altri operatori che come te intendano avviare un portale per vendere on line i propri prodotti.
Prendi le mie come osservazioni di un utente qualunque, ma utilizzale come le risultanze di un Consulenza Indipendente, e fanne tesoro, perché quando chiamerai un Consulente per migliorare lo store, ti dirà le stesse cose.
Ma si farà pagare.
E molto.
Ti racconto la mia esperienza:
da qualche settimana ho deciso di comprarmi un computer portatile. Dopo alcune considerazioni, la scelta è ricaduta su un Toshiba Satellite U400-137. Dopo qualche ricerca, ho deciso di acquistarlo da te, sul sito Fnac.it, per due motivi:
- il prezzo: piuttosto basso e con uno sconto ulteriore se acquistato on line anziché presso il negozio
- la garanzia, con possibilità di estensione a pagamento
E così, venerdì notte ho effettuato l’acquisto. Perché venerdì notte? Perché siete uno store on line e la comodità è proprio quella di poter comprare 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.
Dal momento in cui effettuo il pagamento iniziano le mie perplessità.
6 Settembre, ore 00.30
Non c’è alcuna notifica della presa in carico, da parte di Fnac.it, dell’ordine.
Dopo il pagamento, infatti, Fnac.it non mi spedisce nessuna mail.
L’unica mail che ho ricevuto dopo il pagamento di circa 800 Euro è stata quella di monetaonline, il sistema di incasso del Gruppo Intesa San Paolo, che mi confermava l’addebito. Al momento, ho creduto che fosse quella la conferma dell’ordine, anche se non c’era alcuna indicazione dei prodotti acquistati. Naturalmente mi sbagliavo.
Nessuna mail di Fnac che mi comunichi almeno, almeno, il numero d’ordine, che compare nell’ultima schermata di acquisto e che mi ero provvidenzialmente appuntato a penna su un foglio.
Sarebbe anzi bene che venisse la possibilità di stampare TUTTI i dati dell’ordine dall’ultima schermata.
Cara Fnac.it, tu sei una persona di mondo, di sicuro viaggerai. Avrai comprato un biglietto aereo che so, con Alitalia.
Ecco, fai come loro, perché così la prima impressione che ho avuto, come cliente, è stata quella di non essere “curato”.
Detto questo, passiamo al secondo punto:
7 settembre, ore 12.30
Al cliente non interessa come gestite il magazzino. Le sinergie virtuale/reale vanno sfruttate in pieno!
Durante la procedura di acquisto avevo scelto di ritirare il prodotto presso il negozio Fnac di Roma. Perché? Perché non è troppo lontano da casa, perché avevo visto fisicamente lì il protatile che ho comprato e perché pensavo di andare per altri motivi al centro commerciale il giorno seguente.
Sul sito c’è scritto che per il ritiro presso il negozio “i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine“. Considerando che il mio modello l’avevo visto la settimana prima (e che quindi era disponibile) e che pensavo di avere la conferma dell’acquisto sono andato a colpo sicuro.
Errore.
Il commesso mi ha informato che comprando on line viene inviato un prodotto specifico dal magazzino centrale e quando arriva a loro, con i camion che fanno usualmente le consegne, arriva un sms al cliente, che a quel punto può venire a ritirare il prodotto.
Tutto questo processo nella guida all’acquisto sul vostro sito non l’ho visto:
C) RITIRO DEGLI ORDINI NEI NEGOZI FNAC
Puoi optare per un ritiro presso uno dei 5 negozi Fnac (ti ricordiamo che siamo presenti a Genova, Milano, Napoli, Torino e Verona), i prodotti saranno disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine.
Questo servizio è completamente gratuito.
Ti ricordiamo però che il diritto di recesso non può essere esercitato se selezioni questa modalità di ritiro.
Nel caso del ritiro in negozio, vengono accettati come mezzo di pagamento la carta di credito ed il bonifico bancario, non si applica l’opzione del pagamento in contanti.
Per recuperare i tuoi ordini ti devi recare al banco del Servizio Ritiro Acquisti del negozio prescelto munito di un documento di identificazione (Carta d’Identità, Patente, Passaporto in corso di validità) nonché del numero del tuo ordine.
Ma non è neppure questo quello che mi lascia dubbi. Quello che mi lascia dubbi è: è mai possibile che Fnac non possa organizzare la propria logistica in modo che il cliente possa venire in negozio l’istante dopo aver effettuato l’acquisto on line, gestendo poi come un rapporto intragruppo la spedizione del prodotto acquistato dal magazzino centrale al periferico???
E non sto inventando niente di geniale: Unieuro.it fa esattamente così. Puoi comprare on line, magari approfittando anche di offerte speciali, ti metti la giacca, esci, vai in negozio e ritiri. Semplice e vantaggioso per il cliente.
8 settembre, ore 10,30
La conferma dell’ordine 58 ore dopo???
Stamattina ricevo una mail dal responsabile dei prodotti tecnici informatici di Fnac.it che mi conferma l’ordine effettuato, descrivendomi cosa ho comprato e tutto il resto. Perfetto, ma quella mail avrei dovuto riceverla 58 ore prima.
E non importa che in mezzo c’erano sabato e domenica: magari non si sarebbe potuto scrivere che “Il prodotto è già riservato a nome Suo, presso il nostro magazzino centrale” ma semplicemente sarebbe bastato dire che l’ordine era stato preso in consegna. Inoltre: ho comprato un notebook, non un’automobile, a me non interessa granché che nel vostro magazzino ci sia un portatile con il mio nome sulla scatola.
Nel resto della mail si spiega quello che mi ha spiegato l’addetto del negozio Fnac “reale”. Anche questo non sarebbe stato male saperlo prima.
Infine, dopo avermi detto che il prodotto è riservato a mio nome (anzi, a Mio nome), mi viene detto che si provvederà quanto prima a evadere l’ordine. Quanto prima? E quanto tempo è,”quanto prima”? Tra mezz’ora o tra tre giorni? Immagino dipenda da come sono programmate le consegne al punto vendita (il che mi porta a mercoledì pomeriggio prossimo, probabilmente), ma qui, senza tornare al punto precedente, un po’ di chiarezza, cara Fnac.it, non farebbe che fidelizzare un cliente come me.
Se la logistica non viene gestita in forma “trasparente” per il cliente finale, sarebbe graditissimo tenerlo informato con la tracciabilità del suo acquisto. Sai che la consegna la farai giovedì? Dimmi giovedì! Magari ci rimango male, ma almeno saprò quando arriva.
Cara Fnac.it, non so ancora quando arriverà il mio portatile, ma intanto inizia a riflettere sugli aspetti che ti ho indicato, perché risolvendoli è probabile che il grande successo del tuo store on line aumenterà di molto.
A presto,
Marco
La pigna purulenta delle mie cogitazioni 
design »
Concordo pienamente con la tua analisi, purtroppo penso che fnac come molte altre aziende abbia lasciato troppa organizzazione al caso, quindi in mano a persone, oggi non si può più fare affidamento sull’organizzazione umana, dovrebbereo investire molto di più sull’ottimizzazione delle procedure.
Ordine, Numero d’ordine Ritiro, procedura di ritiro. niente dovrebbe essere gestito manualemente.
Dico questo perchè penso che dal tuo ordine sia intervenuto qualcuno che ha attivato una procedura molto manuale, stampa del codice prodotto, ricerca del notebook, posizionamento del pacco dallo scaffale alla pedana dedicata alla merce da trasferire e poi invio dell’ OK a procedere ad un altra persona che poi a provveduto ad inviarti una mail di conferma. Insomma troppi passaggi!!si perde tempo e si fanno errori.
Quanto dici è vero.
Quello che più mi perplime è il fatto che per creare lo store online hanno di sicuro fatto molti investimenti, ma hanno bellamente ignorato un “collo di bottiglia” logistico che avrebbe dato, al prezzo di un ulteriore investimento comunque piccolo rispetto a quello iniziale, un valore aggiunto per l’utente di gran lunga superiore.
Prima ancora che di trascuratezza si tratta di masochismo.
Anche perché il modello dello store online per le grandi catene “reali” è un modello vincente e che genera benefici a cascata anche nelle filiali, che non sono, come si potrebbe pensare ad una prima analisi, semplici punti di ritiro. L’esempio banale ma ficcante è quello della macchina fotografica:
se compro on line una macchina fotografica in offerta e la ritiro in negozio, è molto probabile che una volta presso il negozio reale io mi compri la custodia, la scheda di memoria e il cavalletto. Senza considerare il fatto che un giro in negozio me lo faccio comunque…
Mi sembra forse un’occasione sprecata ancora prima che un disagio per il cliente…
Bravo Marco, è prorpio così, non solo, siccome fa veramente figo dire che quella cosa l’ho comprata su internet e dire anche il sito e raccontare la dinamica, farei anche un fantastico passa parola, poi se so che hai comrato al fotocamera, ti invio una mail dove ti propongo l’HD esterno ad un prezzo per te esclusivo, dandoti del tu e chiamandoti per nome. Ti catalgo studio il tuo conto economico e alla fine dell’anno a seconda di quanto hai speso e di quanto ho marginato magari ti faccio un regalino, anche un portachiave con luce marchiato Fnac da ritirare al punto vendita, basta poco che ce vò?
ho comprato dal sito fnac un libro a maggio con l’opzione “Ritiro presso il negozio” dopo gia’ 2 giorni mi arriva la mail che dice che posso andare a ritirarlo,
peccato che al posto del libro mi è arrivato un gioco per PSP o_O vabbè puo capitare…la commessa mi dice che ricevero’ una nuova mail quando arrivera’ il libro,
la mail non è mai arrivata,sono ritornato anche al negozio ma non avevano niente.
avro’ mandato 10 mail al servizio clienti,mi rispondo sempre “Controlliamo i dati e le feremo sapere” e poi spariscono nel nulla!
ora che devo fare?si puo’ denunciarli?
Ciao!
Mi spiace per quello che ti è successo, è desolante ma non saprei proprio cosa si potrebbe fare.
Quello che personalmente proverei a fare sarebbe scrivere una raccomandata A.R. descrivendo loro quello che è accaduto e richiedendo la restituzione immediata del denaro, poi vedere cosa succede…
fammi sapere come va!
Ciao,grazie della risposta,
ho mandato una mail al responsabile dei prodotti editoriali e finalmente mi hanno rimborsato i soldi,
menomale, non avevo proprio voglio di stressarmi con la denuncia
Bye
Io ho eseguito un ordine il 01/12 di una macchina fotografica data come “spedizione in 24h” e ho scelto il ritiro nel negozio di milano.
Ad oggi non ho ricevuto nessuna conferma d’ordine via email (fortuna che mi sono segnato il nr. d’ordine dopo il pagamento!) e ad ogni mia chiamata mi viene detto che il prodotto è stato spedito e fatturato ed entro il giorno dopo dovrebbe essere disponibile per il ritiro… Fatto sta che siamo al 9 e ancora la macchina fotografica non si è vista.
E meno male che il loro sito dice:
“I prodotti sono disponibili al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla conferma del tuo ordine. Il ritiro su Milano potrà essere effettuato in giornata o l’indomani quando i prodotti sono disponibili.”
Non solo il ritiro su Milano non è stato possibile nè il giorno stesso nè l’indomani, ma non rispettano nemmeno i 3 giorni lavorativi!
Che tristezza: la macchina era arrivata in negozio ma nessuno dei dipendenti se ne era accorto…
Dopo aver chiesto la restituzione dei soldi dell’ordine qualcuno si è messo a cercare meglio in magazzino e magicamente il mio ordine è saltato fuori ed è stato immediatamente consegnato!
@unoqualsiasi: meno male che è saltata fuori, però!
Fossi in te, comunque, racconterei quello che è successo al servizio clienti di fnac.it, perché questi sono problemi di logistica interna che devono assolutamente risolvere per dare un servizio efficiente…
Beh il servizio clienti non mi è sembrato molto interessato al problema durante le varie telefonate che gli ho fatto… E la mia soluzione consiste semplicemente nel non comprare più da fnac.it
Per quanto mi riguarda, se un’azienda si disinteressa dei suoi clienti non vedo perchè dovrei essere io a insistere per fargli capire che le cose non vanno: mi basta informare altri potenziali clienti così da metterli in guardia.
Questo post compare tra i primi risultati di ricerca per “Fnac.it”, se in azienda qualcuno si prenderà la briga di vedere cosa si dice di loro, sicuramente lo troverà.
Parlando in generale, e riprendendo l’inizio del tuo post, a volte le aziende spendono soldoni in consulenze magari sbagliate, o magari non li spendono proprio, quando basterebbe fare una ricerca su google con il proprio nome, od osservare la concorrenza, per rendersi conto di cosa si può fare per migliorare.
Alle 18.07 mi è arrivata una mail che mi avvisava della possibilità di ritirare l’ordine in negozio. Ottimo, peccato che l’ordine sia già stato ritirato parecchio prima!
Tra l’altro la notifica è stata inviata a diverse persone lasciando in chiaro la loro email, per cui il mio indirizzo così come quello di tutti gli altri destinatari è ben visibile a chi ha ricevuto l’email (e spero che non finisca in qualche catena di s. antonio, da cui finora quest’indirizzo si era salvato).
Ora ho proprio la certezza che non comprerò mai più da Fnac.it
Ordinato il 9 dicembre una batteria per il cellulare e un libro che il sito mi dava disponibile entro 24 ore.
Ricevo istantaneamente la mail di conferma del pagamento da monetaonline.
Al 16 dicembre in negozio, dove ho scelto di ritirare la merce, nessuno ne sa niente e mi dicono chiaramente che non sono affari loro.
Dopo due mail di richiesta informazioni e numerosi tentativi vani di contattare il servizio assistenza per gli acquisti on line non ho ancora informazioni.
E’ un servizio più che penoso.
Purtroppo sono anch’io incappato nella trappola di Fnac.
Una volta fatto l’ordine e ricevuto la conferama di pagamento elettronico (questa in maniera istantanea) il tutto sparisce nel nulla.
Al negozio prescelto per il ritiro non sanno nulla, mi dicono solo che “online” e “negozio” sono due cose completamente separate e che loro non posso fare nulla.
Vado su internet e non c’e’ nessun modo di recuperare lo stato d’ordine e i fatidici 3 gg di consegna sono gia’ passati.
L’unica cosa da fare e’ contattare tramite email o telefono il customer service. Via mail mi rispondono che saro’ avvisato tramite email o telefono quando sara’ disponibile la merce a negozio !! OK MA QUANDO ??!! -> Ovviamente mai una data .
Dopo n tentativi riesco a prendere un operatore telefonico che, con tutta tranquillita’, mi dice che forse l’ordine verra’ evaso fra 1 settimana (altro che 3 gg) .
Spero che alla fine mi arrivi quello che ho effettivamente acquistato (si perche’ i soldi li hanno subito presi dalla carta).
Quindi FNAC una cosa e’ sicura “mai piu’ ordini online” se vuoi qualcosa vai in negozio o meglio scegli qualche altro sito.
Io ancora oggi non sono riuscita ad avere nè la merce nè l’annullamento del pagamento.
Ti auguro che ti vada meglio!
Almeno a voi è arrivata l’email di conferma del pagamento, a me nemmeno quella.
In ogni caso vi consiglio di andare a verificare in negozio l’effettivo arrivo dei prodotti: la mia macchina fotografica era arrivata ma nessuno in negozio se ne era accorto! Provate a chiedergli indietro i soldi, magari qualcuno si muove…
Vado un giorno sì e un giorno no in negozio per verificare.
Ho chiesto informazioni per annullare l’ordine, ma i pur gentilissimi, impiegati di fnac non hanno idea di come cappero di faccia e neppure loro in questi giorni riescono a contattare il servizio on line.
Oramai la prendo con filosofia.
Se hai voglia di rompergli un po’ le scatole e perder tempo puoi mandargli una raccomandata A/R di messa in mora chiedendogli di adempiere entro 15 giorni altrimenti procederai per vie legali. In genere funziona e non c’è bisogno di passare alle vie legali!
http://www.aduc.it/dyn/dilatua/dila_mostra.php?id=230215