IKEA, we have a problem

Cara Ikea,

ti scrivo qui perché non c’è modo per avere una risposta positiva tramite il telefono che non sia un rimandare a un futuro indefinito ma sempre vicinissimo.

Ti scrivo perché vorrei capire se le promesse fatte nel negozio hanno qualche valore per te o sono solo un modo per arrivare alla vendita, fregandotene poi di quello che hai promesso e lasciando i tuoi clienti in balia della tua completa discrezionalità.

Scrivo questo post come work in progress, lo aggiornerò man mano che succederà qualcosa.

Il 17 ottobre ho comprato da te una cucina, un armadio e due strutture letto, con una spesa piuttosto rilevante. parlando con il tuo referente commerciale che ha approntato l’ordine per la cucina gli ho fatto presente che avremmo dovuto prendere tutto in pronta consegna o quasi, in quanto la casa in cui ci stavamo per trasferire era vuota e saremmo rimasti senza cucina finché non fosse stata consegnata.
La commerciale ci ha assistito, ma alla fine dell’ordine ci ha detto che purtroppo per alcuni pezzi non c’era la pronta consegna e che avremmo dovuto attendere per la consegna la settimana del 3 novembre.

Ok, niente pronta consegna, ma per un paio di settimane ci saremmo potuti organizzare. Ci siamo sincerati con lei che la settimana sarebbe stata quella e non le successive, perché altrimenti saremmo dovuti andare a comprare la cucina da un negozio che la avesse avuta in pronta consegna. “Non c’è problema, se il sistema dice che i pezzi tornano disponibili quella settimana, magari non il lunedì ma in quella settimana arrivano”, la risposta.

E allora ok, paghiamo. Pochi giorni dopo Ikea incassa il cospicuo assegno. Bene, buon segno. Arriva lunedì 3 novembre, nulla. Poi martedì, poi mercoledì, poi  giovedì e poi venerdì 7 novembre, nel pomeriggio, finalmente tu, cara Ikea, mi chiami.

Il 7 novembre mi chiami e mi dici “purtroppo la consegna è un po’ in ritardo, per ora è prevista per la prima settimana di dicembre”

“COOOOSA?!?!?” faccio io, e ti riscrivo qui: cara Ikea, quando mi devi vendere la cucina mi mostri il tuo programma di disponibilità con tutte le bandierine verdi per il 3 novembre, mi convinci a comprare, incassi i soldi e POI mi dici che avrai un tempo di consegna almeno triplo rispetto alle originali previsioni?

Di fronte alla mia forte irritazione, tu, IKEA, mi hai detto che in quel momento il sistema non era disponibile ma che l’indomani mattina, il sabato, mi avresti richiamato per fare una consegna e montaggio urgente, entro la settimana successiva, di tutto quello che avevate disponibile, in modo che avrei potuto cominciare a usare la cucina e smettere di dormire tra le scatole del trasloco, e che poi, con una consegna e montaggio successivi a tuo carico avresti mandato i pezzi che ancora mancavano.

Bene. Insoddisfatto per il servizio reso ma soddisfatto per la soluzione trovata, ho chiuso fiducioso.

Il giorno dopo, il sabato 8 novembre, nessuna chiamata. “Vabbe’, forse IKEA non si è resa conto che il giorno dopo era sabato e intendeva il lunedì, aspettiamo”.

Lunedì 10 novembre nessuna telefonata, martedì 11 neppure. Mercoledì 12 novembre sera, irritato, chiamo il tuo supporto clienti, simpaticamente un numero 199 a tariffazione speciale, e la risposta è “ti apriamo una segnalazione ed entro domattina l’ufficio spedizioni (o consegne, non ricordo esattamente) la chiamerà”

La mattina dopo, giovedì 13 novembre, sai chi mi ha chiamato cara Ikea? Tu? NO! Non mi hai chiamato. E allora nel primo pomeriggio ti richiamo al supporto clienti, sempre simpaticamente un numero 199 a tariffazione speciale, fornisco il numero di segnalazione e mi risponde la stessa persona della sera prima, che mi dice che non c’è problema, l’ordine è in lavorazione e che verrò richiamato in giornata.

Ora sono le 10.30 circa di venerdì 14 novembre, non mi ha ancora chiamato nessuno e sto per richiamare ancora il supporto clienti, ancora simpaticamente un numero 199 a tariffazione speciale, per capire se e come sia possibile che un colosso multinazionale che ha fatto della logistica il suo punto di forza non sia in grado di rispettare, dopo aver fatto decidere un cliente e incassato i suoi soldi, ogni singola scadenza che il colosso multinazionale stesso si è dato.

Io e la mia famiglia, nel frattempo, continuiamo a non poter utilizzare la cucina e a dormire tra le scatole del trasloco per l’assenza dell’armadio, con gravissimi disagi per tutti, anche se prima di prendersi i nostri soldi IKEA ci ha detto che avremmo avuto tutto per la settimana scorsa.

Tu, IKEA, al posto mio cosa faresti?

UPDATE: alle 11 ho richiamato il servizio clienti, il solito numero 199 a tariffazione speciale, e mi hai risposto che hai la segnalazione ma che ad oggi non c’è una data di consegna dell’ordine, e ulteriormente che nei tuoi sistemi non c’è traccia di quello che mi ha detto la tua dipendente venerdì 7. Mi hai detto anche che tu non puoi fare nulla se non segnalare ai tuoi colleghi che fanno le spedizioni, ma che non mi puoi dare il loro numero per sapere lo stato, perché loro di lavoro non rispondono al telefono.

Mi sembra un ottimo modo di trattare un cliente DOPO, ricordo, che ti sei presa i suoi soldi, a oggi, quasi un mese dopo l’ordine, non ho ancora una data di consegna dell’ordine.

UPDATE 2: alle 11.28 mi è arrivato un tuo messaggio in segreteria telefonica, in quanto il telefono era occupato, in cui mi dicevi che chiamavi dall’ufficio consegne e che mi avresti chiamato più tardi o domani. Ho provato a richiamarti al numero da cui mi hai telefonato, ma il numero non riceve chiamate, le fa solo.
Alle 11.36, invece di richiamarmi, ti sei premurata di mandarmi un SMS, per (ri)dirmi che mi avevi chiamato e che sarà tua cura richiamarmi. Ça va sans dire, anche il numero da cui hai mandato l’SMS non è contattabile.
Ammirevole esempio di comunicazione a due vie con la clientela, direi.

PS: sono le 15.15 e non mi hai ancora richiamato, ma io sono qui e sono disponibile, eh!

Update 3: alle 16.34 mi hai chiamato, dicendomi che hai una soluzione: consegnarmi tutto con una consegna urgente e poi consegnare i pezzi che mancano con una seconda consegna. Però ora non sapevi dirmi il momento esatto della consegna, che avverrà nel corso della prossima settimana. Hai detto che mi richiamerai lunedì per darmi i dettagli.
È praticamente la stessa cosa che mi hai detto alla stessa ora dello stesso giorno della settimana sette giorni fa. Ora attendo con molta fiducia che lunedì mi richiamerai.

Update 4: è lunedì 17 novembre e mi hanno richiamato ben due volte! La prima alle 13 per dirmi che mi avrebbero richiamato nel pomeriggio, e la seconda verso le 16.30. La notiziona è che mercoledì 19 la cucina e il resto *dovrebbero* arrivare al trasportatore e che in conseguenza il 20 novembre *dovrebbero* consegnarla qui, ma la conferma la darà il trasportatore solo mercoledì. Teniamo le dita incrociate!

Update 5: il 25 novembre, finalmente, si è tutto concluso. Hanno portato e montato la cucina il 20 novembre, con alcuni frontali di cassetti e ante mancanti, completati poi il 24 e il 25 novembre successivi.

Che fatica!